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Prêmio Qualidade do Governo Federal entregue pelo Presidente da República a duas organizações públicas, no dia 04 de dezembro, no Palácio do Planalto. Ao todo foram auto-avaliadas 72 organizações públicas, federais, estaduais e municipais com base no Modelo de Excelência em Gestão Pública. |
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Sessenta organizações públicas do Poder Executivo Federal, que atendem diretamente ao cidadão, estabeleceram e divulgaram seus padrões de qualidade ou estão em processo de definição dos mesmos. |
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Inauguradas cinco unidades de atendimento integrado ao cidadão e apoiadas financeiramente 13 unidades. |
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Realização de seis seminários regionais de mobilização para a qualidade da gestão e dos serviços públicos com a participação de 4.616 pessoas. |
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Participação de cerca de 1077 pessoas, em 20 cidades de 18 estados em cursos de avaliação e melhoria da gestão. |
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Seis núcleos regionais do programa implantados em 2001: Distrito Federal, Bahia, Mato Grosso do Sul, Amapá e Pará. |
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O mais importante indicador do programa é o índice de satisfação do cidadão. Um primeiro índice foi gerado em 1999, por meio de uma pesquisa nacional domiciliar e ficou em 71,8% de satisfação com os serviços públicos prestados. Um segundo indicador diz respeito ao índice de usuários satisfeitos em relação ao total de usuários de uma organização ligada ao Programa da Qualidade no Serviço Público. Em 2002 e 2003, será possível avaliar o desempenho do programa utilizando os dois indicadores, tendo por base não mais a pesquisa nacional de satisfação, mas as pesquisas de satisfação realizadas pelas organizações públicas relacionadas ao programa. Para isso, está em fase de conclusão um instrumento de avaliação de satisfação, para uso das organizações, cuja aplicação deverá iniciar a partir de abril de 2002.
Um resultado importante é a criação de um novo valor de gestão pública que passa a considerar como importante indicador de desempenho organizacional o nível de satisfação dos usuários de seus serviços. A partir de 2002, as organizações públicas ligadas ao programa, atualmente cerca de 1.000, passarão a medir e a informar o nível de satisfação de seus usuários, utilizando uma base metodológica comum de avaliação. Isso permitirá ao programa, em 2003, ter uma avaliação quantitativa confiável, relativamente a sua meta de 100% das organizações relacionadas, com mais de 70% de seus usuários satisfeitos.
Três grandes ações contribuíram para o alcance dos principais resultados do programa em 2001. Em primeiro lugar, a rede de parcerias do programa com pessoas e organizações, realizando um trabalho voluntário de mobilização e capacitação de servidores públicos em todo o País. Essa parceria torna possível os ciclos do Prêmio Qualidade do Governo Federal, que tem um orçamento de R$ 1 milhão e custa para o programa algo em torno de R$ 150 mil. Em seguida, vem a atuação do Conselho do Prêmio Qualidade do Governo Federal, integrado por cinco pessoas da sociedade civil de notório engajamento e liderança na área da gestão. Por fim, a ação de mobilização do programa se abriu totalmente para as organizações públicas brasileiras e logrou, em 2001, um volume representativo, cerca de 40%, de adesões de organizações públicas dos níveis estadual e municipal e do Poder Judiciário.
As ações fundamentais para mobilizar e dar assistência às organizações não têm recursos suficientes, mesmo que o alvo fosse apenas as organizações do Poder Executivo federal. A atuação das parcerias e o apoio voluntário têm conseguido amenizar essa carência de recursos. Assim mesmo, muito mais poderia ser feito caso a ação contasse com recursos adequados.
O programa enfrenta um problema relacionado à baixa prioridade em relação ao suporte de recursos para o desenvolvimento de suas ações. Embora as ações de mobilização e de premiação (reconhecimento) tenham ficado dentro do previsto, as demais ações (padrões, pesquisa e atendimento integrado) ficaram muito aquém das metas estabelecidas. O baixo desempenho tem a ver com a supressão de recursos, com a menor prioridade do programa no contexto dos demais programas do Ministério. Iniciativas fundamentais, de dimensão política, embora solicitadas e até definidas, não foram realizadas. Não foi possível, ao longo de 2001, estabelecer um fluxo de informações com o Ministério do Trabalho e Emprego - MTE, onde duas ações do programa estão sendo executadas. Todavia, já para 2002 essas ações devem passar à órbita de um programa do próprio MTE. Também, a partir de 2002, o programa passará a contabilizar o nível de participação da sociedade em todas as organizações relacionadas, em termos de nível de satisfação, reclamações, sugestões e imagem.
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O indicador de satisfação do usuário é fundamental, mas não suficiente. Por isso, é preciso desenvolver um indicador que ajude a avaliar o desempenho da organização frente aos seus usuários, que nesse caso é a quantidade de usuários que se dizem satisfeitos em relação ao total de usuários da organização. Para uma ampliação das adesões é recomendável uma maior sensibilização da alta gerência para obter mais apoio ao programa.
Há necessidade de qualificação da equipe gerencial.
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